消費者からの問い合わせを受け付ける窓口となる企業の電話応対センターのこと。最近は単なる注文の受け付けや苦情への対応だけでなく、CRMなどのマーケティング戦略の一環として力を入れる傾向が顕著。
電話・FAX機能の高度化、コンピュータとの連動といったIT化が飛躍的に進行したことが要因。

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