モニタリング(monitoring)とは

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モニタリング

モニタリング(monitoring)とは、コールセンターでオペレーターの通話内容を聞くこと。
モニタリング役はスーパーバイザーと呼ばれている。

目的は、オペレーターの電話応対の品質向上・品質管理と業績評価であり、顧客満足度の向上にも活用されている。

また、顧客とオペレータの間でトラブルが発生するなどの場合、迅速・適切に対応する目的もある。

機能の一つに通話の録音があるが、この場合は顧客に事前に録音していることを伝えることが必要である。

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