ホットボイス (Hot Voice) とは顧客の生の声

2014年11月17日dmチラシテレアポ用語

ホットボイス (Hot Voice) とは、コールセンターに届く顧客の生の声のこと。
コールセンターへは企業・商品・サービスなど意見や顧客の生の声が届き、そのホットボイスを集約し商品サービス対応の改善に結びつけています。

顧客からのホットボイス (Hot Voice) は企業にとって重要な財産で、生の声以外にメールやチャットで発信され、顧客から届けられたホットボイスは、社内で従業員と情報共有して今後の業務に活用します。

コールセンター
Pixabay画像:コールセンター
しかし収集したホットボイスをフル活用できている会社は日本では少なく、お客様相談室に届けられるクレームとして処理しているのが実情だといえるでしょう。
その背景にはホットボイスの分析手法や基準が確立されていないことが原因とされています。

ホットボイスは顧客からコールセンターに直接届く生の声でしたすが、今後はSNSからのホットボイスを上手に扱うことが重要なテーマとなってくるでしょう。

コールセンターからコンタクトセンターに名称が変わってきたように、SNSからのホットボイスを活用していくこともコールセンターにとって重要な業務になると予測されています。

これからはホットボイスを活用し、サービスのバージョンアップにつなげられる企業が顧客生涯価値 (LTV) を向上させることができるでしょう。

(このページは2014年に掲載した記事を2015年と2021年7月に加筆修正更新したものです)

Posted by faxdmya