エスカレーション

エスカレーション

2014

09/20

Updated

2014.09.20

2014

09/20

Published

2016.02.15

/ faxdmya

　　　

エスカレーションとは、テレマーケティングにおいて一次担当者が顧客との対応に困難な場合に、上位の者に業務を引き継ぐこと。

顧客からのクレームやFAQにない事項(想定外の事項）の場合、対応処理に優れ経験豊富な者、一定の権限を持つ者にエスカレーションされる。

機器の保守会社においては、重大な障害が発生することをエスカレーションと呼ぶ。現場作業員だけでは処理方法の判断がつかず、上位者に判断を仰ぐためである。