エスカレーション

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エスカレーション
エスカレーションとは、テレマーケティングにおいて一次担当者が顧客との対応に困難な場合に、上位の者に業務を引き継ぐこと。

顧客からのクレームやFAQにない事項(想定外の事項)の場合、対応処理に優れ経験豊富な者、一定の権限を持つ者にエスカレーションされる。

機器の保守会社においては、重大な障害が発生することをエスカレーションと呼ぶ。現場作業員だけでは処理方法の判断がつかず、上位者に判断を仰ぐためである。

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